Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Compromiso de Disponibilidad (Uptime)

TRMSystems garantiza que la plataforma principal de VitalSuite, incluyendo el acceso a los expedientes médicos, agendas y módulos de diagnóstico, estará disponible con un tiempo de actividad operativo mensual garantizado del 95%. Este compromiso excluye la disponibilidad de servicios de terceros, tales como la pasarela de pagos (Stripe), cuya disponibilidad se rige por sus propios acuerdos de nivel de servicio.

2. Mantenimiento Programado

Para asegurar el rendimiento óptimo y la implementación de mejoras para todas las especialidades, realizaremos mantenimientos periódicos. Todo mantenimiento programado que requiera tiempo de inactividad se notificará con al menos 48 horas de anticipación y se ejecutará durante ventanas de bajo impacto (típicamente cada domingo entre las 01:00 AM y las 03:00 AM, hora del centro de México (GMT-5)). Estos periodos no se considerarán como tiempo de inactividad para el cálculo del SLA.

3. Tiempos de Respuesta y Soporte Técnico

Brindamos soporte priorizado para garantizar que ni médicos, ni hospitales, ni personal administrativo vean interrumpidas sus labores. Nuestros tiempos de respuesta iniciales se clasifican de la siguiente manera:

• Crítico (Caída del sistema o pérdida de acceso a datos de pacientes): Respuesta en menos de 30 minutos, 24/7. (Excluye incidencias derivadas exclusivamente de la infraestructura de Stripe).
• Alto (Funciones clave afectadas, pero el sistema opera): Respuesta en menos de 2 horas.
• Normal (Dudas de uso, configuración de clínicas): Respuesta en menos de 12 horas hábiles. (Consultas relacionadas con facturación, actualización de métodos de pago o estados de cuenta.)

4. Respaldo y Prevención de Pérdida de Datos

Alineados con nuestra visión de cero pérdida de información médica, VitalSuite realiza copias de seguridad continuas y cifradas en múltiples zonas de disponibilidad. En el evento improbable de una falla catastrófica en los servidores principales, nuestro Objetivo de Punto de Recuperación (RPO) es inferior a 5 minutos, y nuestro Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) es inferior a 2 horas.

5. Créditos de Servicio

Si en un mes calendario no cumplimos con la garantía del 95% de disponibilidad, el cliente tendrá derecho a solicitar un crédito de servicio. Dicho crédito será aplicado directamente a través de nuestro procesador de pagos (Stripe) como un descuento en el siguiente ciclo de facturación o como un saldo a favor en la cuenta del usuario. Los créditos no son reembolsables en efectivo ni transferibles.

6. Exclusiones

La garantía de disponibilidad no aplica en casos de:

• Interrupciones causadas por el proveedor de servicios de pago (Stripe).
• Problemas de conexión a internet del usuario final.
• Suspensión de cuenta por falta de pago o disputas de cargos (chargebacks) iniciadas por el usuario en Stripe.
• Mantenimiento programado (con notificación previa).
• Fuerza mayor (eventos fuera de nuestro control razonable).
• Uso indebido de la plataforma o incumplimiento de los Términos de Servicio.
• Servicios de terceros, como la pasarela de pagos (Stripe), cuya disponibilidad se rige por sus propios acuerdos de nivel de servicio.